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郭汉尧博客论坛指出企业经营者对顾客投诉的管理与处理

2009/9/3 11:21 作者:premium 点击:1074 评论:0 条 【
郭汉尧博客论坛指出企业经营者对顾客投诉的管理与处理
第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏,直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。
找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满,还是产品质量出了问题,或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因,才好对症下药。
顾客满意度=顾客实际感受+顾客期望值
(1)处理投诉的流程
①认真倾听顾客的投诉意见,真诚接受顾客批评。
②巧妙运用道歉技巧,平息顾客对店铺的不满情绪。
③谨慎提问,明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息,迅速提出解决问题的方法,是问题得到及时圆满的解决,挽回顾客对店铺的信任。
⑤投诉处理过后,主动与顾客取得联系,并再次表示歉意,获取顾客的好感。
⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录,即使总结经验教训。
(2)处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上,切实为顾客着想,尽可能的为顾客提供选择的机会
②诚恳的向顾客承诺,并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内,适当的给顾客一些补偿,使顾客心理上得到平衡。
(3)处理投诉的技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪,适时而又恰当的运用幽默的技巧,可以缓解紧张的气氛。
③不要产生负面的评价。
④给顾客一些小礼物。
(案例:举一个运用技巧解决投诉的成功实例。)
⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
(案例举例说明售后服务对于维系顾客关系的重要性。)
⑥为顾客提供送货服务
为顾客提供送货服务时,送货人员在送货前,一定要及时告知顾客,以方便顾客等候。
送货人员一定要信守承诺,如果有特殊原因,没能及时送货,一定要通知顾客,并将原因告知顾客,以得到谅解,并与顾客联系下一次送货的时间。
⑦为顾客提供安装服务
一些需要进行安装的产品,如果厂家没有免费安装服务,店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务,服务人员上门服务时,应该做到按时而且要讲究礼节。
⑧为顾客提供跟进服务。

(文/贵派电器营销学院院长郭汉尧)
 

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